«В законе Республики Беларусь «О защите прав потребителей» 95 раз упоминается слово «недостаток» и ни разу не появляются слова «вкусно» или «невкусно». Оценка блюда «вкусно-не вкусно» остается субъективной характеристикой, поэтому большинство придерживается мнения, что «самая вкусная еда у моей мамы», – заместитель директора «Ў» бара Алексей Данилов рассказывает, что, по его мнению, является объективной причиной не платить.

Потребительский терроризм

«Да, паста Карбонара в Минске и Риме, имеет безусловные зрительные и вкусовые отличия, но у каждого минского ресторана есть не только повар со своим авторским видением или адаптацией, но и утвержденная технологическая карта, в которой прописаны все детали того или иного блюда, – продолжает Алексей. – Повар может пересолить-переперчить-пережарить – это объективная причина заменить блюдо. Посторонний предмет в вашей тарелке – замена либо полный отказ. Неверная подача – такой же повод исключения из счета. Блюдо может быть испорченным. Блюдо может быть приготовлено с использованием продуктов с истекшим сроком годности, или хранившимися без соответственного температурного режима. В таком случае вы имеете полное право отказаться от блюда, не заплатив за него. При условии, что вы его не съели, разумеется. Вино может оказаться испорченным, часто вина страдают от неправильного хранения, «болезни пробки», но все недостатки становятся очевидным при открытии бутылки и презентации вина официантом.

Вино может не оправдать ваши ожидания, что вы можете, опять-таки, понять на этапе дегустации, но никак не после двух выпитых бокалов.

Чтобы вернуть или не заплатить за блюдо, нужны более веские причины, чем «нравится-не нравится». И, жалуясь официанту на качество блюда, всегда нужно обосновывать, что именно не так. В конце концов, мы в ответе за те блюда, которые приручили. В нашем баре мы стараемся быть на стороне гостей и, если оплошность произошла по нашей вине, всегда готовы угостить бокалом вина за счет заведения, сделать скидку или просто исключить блюдо из счета», – резюмирует Алексей.

В заведениях одного из самых обаятельных рестораторов Алексея Садового практика общения с клиентами в подобных ситуациях такая же, как и «Ў» баре: «Если нашему гостю принесут пересоленное или пережаренное блюдо, его, скорее всего, просто не включат в счет. Вполне возможно, что администратор решит проверить, что не так с едой, отправится на кухню и даже попробует ее. Обычно в качестве извинений мы приносим десерт или заменяем непонравившееся блюдо на другое. Это нормально – человек не должен платить за то, что ему было не вкусно. Поэтому мы всегда идем навстречу клиентам, а что по этому поводу написано в законе, я, если честно, даже не знаю».

Итак, просвещаем: исходя из 31-й статьи закона «О защите прав потребителей», при обнаружении отступлений от условий договора, в нашем случае – подача плохо приготовленного блюда, потребитель вправе потребовать:

• Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

• Соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы;

• Безвозмездного изготовления другой вещи (или же блюда) из однородного материала такого же качества (или же продуктов) или повторного выполнения работы, если это возможно. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Мы не знаем, в курсе ли владелец «Кальянной №1» Иван Муравьев того, что есть такая статья. В любом случае, в его заведении все подчиняются данному закону: «Да, наш гость может не заплатить за невкусное блюдо. Особенно, если я на месте. Хотя я не помню, чтобы кто-то из гостей жаловался. Чаще посетители уходят, если долго несут заказ», – говорит Иван.

А теперь узнаем, что говорят завсегдатаи публичных мест

«Обычно, даже если блюдо мне не понравилось, я оплачиваю весь счет. Считаю, что понятие «невкусная еда» – слишком субъективное. Вот например, мне не нравятся устрицы, но я их заказала – а вдруг вкус изменился? В итоге попробовала и отдала другу. Но если блюдо по объективным причинам невкусное, например, пересолено, то прошу его заменить на аналогичное, и мои просьбы всегда выполняют», – рассказывает о своем толерантном поведении в заведениях PR-менеджер Алла Алоэ. Девушка не помнит названия заведений, где вам точно заменят блюдо, или же не хочет акцентировать внимание на конкретике.

Дизайнер Дмитрий Заболотный напротив, рассказал о конкретных минских барах: «Как-то нам принесли подкисший десерт в «Ў» баре (что вполне возможно в жару 36°). Тогда ребята совершенно нормально отреагировали: попробовали блюдо и согласились его заменить. В моей жизни подобные ситуации случались, слава богу, всего пару раз: я бы не назвал себя «вредным клиентом». Но бывают случаи, когда молчать не хочется. Помню, мы с женой отказались платить за трапезу в заведении, которое, кажется, называлось «Печки-лавочки». Это было связано со временем подачи блюд и их состоянием. Согласитесь, когда приходится ждать горячее необоснованно долго, а затем видеть его остывшим и слушать предложения о разогреве в микроволновке – пропадает желание платить даже за уже выпитый аперитив и съеденный салат. В нашем случае администратору пришлось согласиться с нами и принести книгу жалоб».

«Платишь за то, что съел. За ту еду, которую попробовал, а она оказалась несъедобна, ты оказываешься платить, обосновывая свое мнение», – продолжает тему Дмитрий. «Правда, такое возможно в том случае, если на тарелке остается пища, и ты можешь дать попробовать ее качество официанту или администратору. На мой взгляд, потребительским терроризмом можно назвать ситуацию, когда клиент все съел, чуть ли не вылизал тарелку, а потом заявляет, что было неправильно приготовлено или невкусно. Не нравится – не ешь».

Подводные камни закона

Как сказала Алла Алоэ, определение невкусной еды – понятие субъективное. Кто-то любит перец, да так, чтобы слезы текли. Кто-то любит соль. Поэтому опираться на подпункты статьи 31-й возможно лишь в объективных случаях некачественно выполненной работы: стекло в салате, муха в супе, просроченные сливки в кофе. Именно поэтому, даже если гость будет настаивать на замене блюда, ресторатор вполне может потребовать с него деньги и отправить клиента за двери. Что делать в таком случае? На этот вопрос KYKY попытался ответить сотрудник горячей линии минского общества защиты прав потребителей: «А вы сделали запись в жалобную книгу? Нет? Мы не поможем вам в этой ситуации».

Чем дольше мы разговаривали с данный сотрудником, тем больше убеждались, что общество защиты прав потребителей нам в принципе помочь не сможет: «Девушка, мы работаем только с членами общества. Для того, чтобы вступить в наше объединение, необходимо оплатить взнос – 590 000 руб. Только на основании этого мы будем действовать». Но даже оплатив полмиллиона рублей, белорус не сможет доказать, что он не верблюд и в чем-то обвинить заведение, которое его не так накормило: «Поймите, мы не обладаем контрольными функциями. Даже если мы приедем в этот ресторан, то не сможем доказать, что вам принесли невкусную еду». В конце разговора нам посоветовали обратиться по этому поводу в другую инстанцию.

Неудивительно, что в соседствующих с нами России и Украине процедура борьбы с невкусными блюдами абсолютно такая же. А вот в Германии все иначе. В стране вкусного пива, клиент имеет право на законных основаниях отправить обратно на кухню невкусное блюдо. В этом случае официант обязан заменить пережаренную курицу или сделать скидку при расчете. Есть еще вариант: посетитель может заказать еще одно блюдо и поставить шеф-повара на счетчик: на приготовление новой порции ему дается всего 10-15 минут.

Подытожим: белорус вправе не платить за не понравившееся блюдо в ресторане. Правда есть одно НО: еда должна быть объективно невкусная.

Процесс написания жалоб и взаимодействие с государственными органами – дело долгое и небезопасное, потому что после многочисленных жалоб заведение просто могут закрыть. Так что лучше найти владельца ресторана, в котором вас невкусно накормили, в сети Facebook и отправить претензию ему лично, еще лучше – разместить критический отзыв на странице этого заведения. Минск – город маленький, новость быстро разлетится, и шансы, что владелец исправит ситуацию намного больше, чем при обращении в общество защиты прав потребителей.