История 1. Ольга и микроклимат

Ольга, менеджер по работе с клиентами: Запомнилось необычное обращение мужчины. Вопрос звучал так: «Есть ли экономический смысл на нашем либо ином хостинге в современном экономическом микроклимате любого культурно-образовательного проекта?» Я ответила, что мы, к сожалению, не можем сказать, насколько сайт будет иметь для него экономический смысл. Но уточнила, что мы предоставим хостинг под любые задачи.

История 2. Артём и грудь

Артем, менеджер по работе с клиентами: Однажды в чате один из клиентов вел себя настырно с нашей девушкой-консультантом. Когда я понял, что клиент непростой, взял беседу из ее аккаунта на себя. Было очень забавно, когда клиент стал просить показать грудь. Очень хотелось его проучить и отправить фото своей волосатой. Но правила общения с клиентами таких шуточек не допускают.

История 3. Вадим и школьники

Вадим, менеджер по работе с клиентами: С приходом каникул обычно активизируются школьники. Основные вопросы: поиск оборудования для майнинга или аренда серверов для онлайн-игр. Скажу сразу, наши сервера для майнинга не подходят. Да и по договору у нас это запрещено.

История 4. Дмитрий и с[Е]кс

Дмитрий, консультант ночной техподдержки: Я стараюсь не запоминать никаких ситуаций с клиентами – у нас же большой поток. Да и забавного ничего в нашей работе нет. Профуканные бэкапы – это не смешно. Хотя вот забавляет, когда сексшопы звонят с проблемой и говорят слово «секс» в доменном имени, как бабульки из СССР. То есть не [сэкс] а [секс]. Диалог такой:

– У нас не работает сайт, не открывается, когда заполняешь... 
– Название сайта скажите, где это происходит?
– Название? Название... Секс-бла-бла.бай.

В этом сексе такое Е, будто она имеет в виду «будьте вы прокляты, извращенцы проклятые, покупающие у меня резиновые фаллосы!»

История 5. Вадим и дедушка

Вадим, менеджер по работе с клиентами: Клиенты попадаются разные. Помню, дедушка 80 лет размещал свой сайт. То, что он разобрался в размещении, само по себе уже дорогого стоит. Но техподдержку и меня изнурял вопросами. Еще был случай «Муж и жена одна сатана». Муж был руководителем, жена – учредителем. Разошлись, муж переоформил услуги на себя (домен и хостинг). Жена приехала с маленьким ребёнком и адвокатом – знатный был скандал, от мольбы до угроз и слёз. Было и несколько случаев, когда мне предлагали деньги за переоформление услуги – или чтобы узнать, кому принадлежит услуга. Но такая информация у нас закрыта. Её можно получить только по запросу правоохранительных органов или суда.

История 6. Игорь и б/у-домены

Игорь, менеджер по работе с клиентами: Я работаю в отделе обслуживания клиентов чуть больше года. А до этого – пять лет в поддержке мобильного оператора. Могу сказать, что клиенты hoster.by – просто лапочки. Но бывают необычные.
Помню, один мужчина серьезно подошел к подбору домена. Он искал домен «обязательно с хорошей аурой». Говорил, что домен должен быть выдержанным, как хорошее вино. Поэтому его интересовали имена 5-6 летней давности с «хорошей» историей. Видимо, имел в виду «бывшие в употреблении» домены.

История 7. Артём и украденный бизнес

Артем, менеджер по работе с клиентами: Обратился мужчина. У него был сайт. Информация на сайте – о бизнесе. А домен и хостинг оформлен на его девушку. Пока он лежал в больнице с серьезными проблемами, сожительница «увела» бизнес: поменяла все пароли доступа к сайту и стала вести дело сама. Надо сказать, с такими историями к нам обращаются часто. Компании пренебрегают правильным оформлением документов на хостинг. И в какой-то момент сайт бренда оказывается в руках физического лица или уволенного сотрудника. Этому парню я уже ничем помочь не смог.

История 8. Игорь и фанатка

Игорь, менеджер по работе с клиентами: Одна барышня по телефону была очень довольна моей помощью. Благодарила, хвалила и спрашивала, не ищу ли я новое рабочее место. Просила записать телефон. Но работу я менять пока не собираюсь. Даже телефон не записал. Еще один клиент имеет интересную привычку. В почтовой переписке он почему-то не пишет ответы в теле письма, а каждый раз создает текстовый документ в ворде и присылает его прикрепленным сообщением. Даже если там просто ответ «да».

История 9. Алексей и арабы

Алексей, консультант ночной техподдержки: В ночную техподдержку нестандартных обращений меньше, чем днем. Самый ад – с 21 до 23 часов ночи. Но и глубокой ночью скучать не приходится. Помню, настойчивый звонок в 4:30. Клиент начал с наезда, что я сплю. Хотя в это время он был второй на линии – то есть параллельно вел разговор с еще с одним клиентом.

Клиентов ночной поддержки можно разделить на три условных группы. Первая – владельцы мелких сайтов, которые приходят домой с работы и поздно вечером решают свои вопросы. С ними сложнее всего. Такие сами себе админы и сами себе разработчики. Чтобы всё работало, должна быть в порядке как серверная часть сайта, так и программная. И то, и другое закрыть самому владельцу бизнеса сложно. Но они стараются.

Вторая группа – инженеры крупных компаний. Чтобы провести технические работы сайта, иногда нужно его «остановить» на некоторое время. Большие порталы или компании делают это глубокой ночью, чтобы клиентам было не заметно. Третья группа – клиенты из других часовых поясов – Штаты, Китай и прочие. Из самых сложных – арабы: очень сложно понять их английский.

История 10. Анна и директ в Инстаграме

Анна, менеджер по работе с клиентами: Бывает, у клиентов довольно поверхностный уровень знаний о технических особенностях хостинга. Поэтому им сложно объяснить проблему или запрос. Такие любят, чтобы детали их предыдущего обращения все помнили. К сожалению, мы работаем посменно и так не получается. Помню, что для продолжения разговора один клиент нашел меня в Инстаграме и просил в директе продолжить консультацию по сайту, потому что в рабочем вайбере ему отвечает другой консультант. Такое бывает часто. Клиенты умудряются находить и в Вконтакте. Но обращаются только по рабочим вопросам.

По мотивам реальных событий с клиентами провайдер снял целый мини-сериал. Правда, снимался он в тайне от героя – специалиста техподдержки – на скрытую камеру. Всего обещали пять эпизодов, первые три уже на youtube-канале hoster.by